Marketing en ligne et gestion de la relation clients sur internet

En premier lieu, comment permettre au client d`identifier immédiatement l`offre commerciale sur un site internet. Par exemple, voici le site internet de l`entreprise « La Maréchalerie » qui loue des chambres d`hôtes : http://www.lamarechalerie.com. Lorsque les clients arrivent sur ce site sans aucun clic, ils savent clairement en 5 langues ce que c`est, où c`est et combien ça coûte. La création graphique n`est peut être pas au rendez-vous mais peu importe, l`offre commerciale est claire. On constate même au niveau graphique qu`il est préférable de laisser à ces sites un côté artisanal et facile d`accès en privilégiant la qualité de l`offre et du produit. Une trop belle vitrine peut conduire à une déception du client lorsqu`il s`aperçoit qu`il n`y a derrière qu`une ou deux personnes dans la structure qui semblait plus être une grosse PME à partir de l`image qu`elle donne sur internet.

Autre qualité de ces sites, permettre au client d`entrer facilement en contact avec l`entreprise. En effet, l`adresse, le mail et le téléphone doivent apparaître dès la page d`accueil. A ce niveau la gestion de la relation client par internet est avant tout par une bonne utilisation du courrier électronique pour l`entreprise. Deux règles principales :
- répondre dans les 4 heures après réception du mail, au-delà le taux de transformation en commande chute,
- apporter une réponse claire et précise dans un texte sans faute de grammaire ou d`orthographe.

Toujours dans le domaine de la relation client, les commande peuvent être passées directement à partir du site internet ; c`est le cas du site de la société Bump cycle. Cette entreprise fabrique des Rosalies, voitures à pédales pour touristes. Les clients choisissent en ligne leur Rosalie : http://perso.wanadoo.fr/rosalies/nav.htm. Ce système de commande est très efficace puisque l`entreprise réalise 100 % de son chiffre d`affaires à partir de commandes reçues par son site internet. Une fois de plus, la création graphique n`est pas au rendez-vous mais l`efficacité commerciale l`est.

L`efficacité est aussi liée à la simplicité de ces sites. Ils n`ont souvent que quelques pages et il est très facile de trouver les informations mettant en confiance les internautes. Les sites internet des très petites entreprises sont en fait très « orientés clients » par leur simplicité et par la culture même de ces entreprises artisanales. Ces petits sites qui peuvent paraître bricolés sont en fait conçus à partir du bon sens commercial de l`entrepreneur et balaient bien souvent les idées reçues qui prônent l`efficacité commerciale en fonction de la création graphique.

Bien connaître son métier, savoir expliquer l`intérêt de ses produits et montrer sa disponibilité pour ses clients restent sur internet comme ailleurs les meilleurs avantages commerciaux de la très petite entreprise.