La CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (gestion de la relation client) est considéré comme une ou des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients. Si cela peut-être utile, c'est souvent un moyen de se donner bonne conscience et ne pas affronter la réalité.
Si vous allez chercher sur internet, vous trouverez la définition suivante de la CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (gestion de la relation client) : « la CRM ou GRC vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client ».
Il s’agit de logiciels qui aident à la pré-vente : ils permettent d’étudier les besoins des clients, de démarcher des prospects, concevroir des campagnes marketing.
Ils aident à la vente : en aidant à gérer la gestion de prise de rendez-vous, la gestion des relances ou l’élaboration de propositions commerciales.
Ils aident à la gestion du service clientèle : support d’information, support technique, fiche client récapitulant son historique d’achat dans l’entreprise, etc.
Bref, tout plein de logiciels permettant d’augmenter l’efficacité de l’entreprise.
Mais il faut être vigilant car des logiciels ne sont que des outils. La partie la plus importante n’est pas l’outil en lui-même mais la conception de ces outils et l’adhésion à ces outils par les équipes marketing ou commerciales.
Ainsi, avant de se lancer dans des investissements massifs en informatique, économisez des sommes très importantes dues à l’échec en vous focalisant d’abord sur la stratégie d’entreprise (qu’est-ce que je vends ? Pourquoi ? Comment ? Comment je veux vendre dans le futur ? Qu’est-ce qui est important pour mes clients ? etc.).
L’acquisition de coûteux logiciels de CRM est souvent utile mais elle est souvent une façon de ne pas affronter la réalité.
En effet, quand une entreprise ne sait plus quoi faire pour se développer, augmenter ses ventes ou augmenter ses marges, il est plus facile d’acquérir des logiciels (et attendre la mise en place souvent longue, ce qui permet de se donner bonne conscience : « on ne peut rien faire, on attend le logiciel ») que de se remettre en question et poser à plat les grandes questions fondamentales nécessaires au développement de l’entreprise.
