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Au-delà de l'inévitable levier de réduction des coûts (près de 30% dans la plupart des cas par rapport à une gestion en interne), d'autres facteurs semblent séduire les entreprises et les pousser petit à petit à abandonner leurs ressources internes dédiées à la gestion de leur centre de contacts.
Confier la gestion de la GRC à un prestataire externe ne sera pas uniquement réalisé pour garantir la meilleure visibilité des coûts, mais aussi pour ne pas avoir à gérer la délicate question de la gestion des ressources humaines et du suivi de carrière des salariés affectés à ces tâches, tâches considérées par beaucoup d'entreprises comme étant à faible valeur ajoutée. En outre, "l'externalisation d'appels répond en priorité au besoin de flexibilité en matière d'employés et la capacité de monter et de descendre en charge pour des missions de courte ou de moyenne durée", indique Dominique RAVIART consultant senior au sein du cabinet OVUM.
Passer par un prestataire extérieur décharge le donneur d’ordre du poids de la mise en place d'une équipe, d'un matériel et d'une organisation spécifiques à cette activité. D'autant plus que la force de vente n'apprécie guère la prospection « dans le dur », sans fichier de prospects préalablement qualifié, et qu'il faut fournir en permanence une charge de travail à un centre d’appel interne pour en amortir les frais spécifiques. Par ailleurs, le matériel sophistiqué des prestataires extérieurs et leurs équipes pléthoriques leur permettent d'absorber de grandes variations de volume et de ne rater aucun prospect en réception d'appel. Enfin, beaucoup d’entreprises choisissent d’externaliser leur centre d’appels pour pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier. Ainsi, RENAULT fait appel à CONTACTIS pour assurer le rappel des clients concernés par le contrôle technique annuel. Le concessionnaire peut ainsi se décharger de cette activité fastidieuse qui ne rentre pas réellement dans son activité principale. Les prestataires proposent par ailleurs des services sur des plages horaires ininterrompues – chose impossible dans une grande majorité des entreprises –, ce qui permet une productivité accrue.
Et dans cette chasse à la rentabilité que se livrent les entreprises, nombre d'entre elles n'hésitent plus à surfer sur la vague de la prestation délocalisée . "En s’appuyant sur un externaliseur, le client n’a pas à gérer lui-même les contraintes liées au choix de l’emplacement immobilier, à subir d'inévitables lenteurs administratives ou douanières ou encore d’expatrier une personne sur place pour s’assurer de la bonne gestion de son centre", note Frédéric JOUSSET, président de WEBHELP. « Le coût d'une position en Tunisie varie entre 16 euro chez Téléperformance et 11à12 euro chez les autre centre d'appel mais il y a aussi moins cher. » confie le responsable d’un centre d’appel tunisien.
Bien que les chiffres soient encore modestes - près d'un téléconseiller sur cinq (soit 50 000 personnes) travaillant pour un prestataire en France ou bien à l'étranger - selon l’Association Française des centres de Relation Clients (AFRC), une croissance à deux chiffres est donc attendue pour les prochaines années.
La VoIP (Voice over Internet Protocol), technique qui permet de communiquer par la voix via l'Internet ou tout autre réseau acceptant le protocole TCP/IP, et la ToIP (Telephony over Internet Protocol) est sur toutes les lèvres. L’l'IP est le présent et l'avenir des call centers ou centres de contact. Déjà par la structure des coûts que ces derniers induisent: Un centre d'appels, représente en moyenne 70% de coût humain, 8% de coût technologique et 5% de coûts télécoms. Le "levier IP" agit donc clairement sur ces 8+5% qui peuvent devenir très vite significatifs sur un budget annuel consacré à cette forme de relation client. Les entreprises peuvent dès lors jouer la carte des centres de contact interne, pour peu que le projet soit bien cadré.
la montée en puissance de la ToIP: Aujourd'hui 10% du parc téléphonique installé est passé en ToIP. Les "packs" se multiplient, proposés tant par des nouveaux entrants que des acteurs traditionnels généralistes et spécialisés. En dehors de la problématique du call center, les entreprises ont tout à y gagner.
l'interconnexion des sites passe par ce que l'on appelle les call centers virtuels, mais aussi le télétravail. La technologie et la structure des coûts permettent en effet aujourd'hui d'installer un téléacteur à distance sur une ligne DSL coûtant 20 à 30 euros par mois. On peut même imaginer des téléacteurs free lance, qu'une entreprise - pourquoi pas une PME - pourrait réunir le temps d'une opération, plus souple à monter et moins coûteuse. Un moyen aussi de lutter contre la délocalisation rapide de ces métiers.
l'internet et le web comme canal complémentaire évident de relation client, mais aussi parfois unique. Pour autant, la marge de manoeuvre existe encore: malgré l'enthousiasme suscité à ce sujet, il faut se souvenir que seuls 16% de la population française disposent de l'internet haut débit. Les entreprises, et même les PME, se sont pourtant déjà mises à la page, afin de s'adapter aux nouveaux standards de consommation.
la messagerie instantanée: Aujourd'hui encore, 83% du trafic se fait sur la voix, mais les canaux écrits - comme la messagerie électronique - sont en fort développement». Les entreprises peuvent dès lors concevoir des opérations ponctuelles, voire des évènements: Samsung a par exemple monté une hotline en "chat", pour s'adresser à une clientèle jeune, lors du lancement d'un lecteur MP3. Un genre d'exercice auquel elles doivent en effet se préparer pour suivre les tendances du marché.
la vidéo: «Le téléacteur n'est plus caché. Il n'est plus celui qu'on ne veut pas montrer, lointain dans un pays étranger...». La relation y gagne en proximité, «quitte à ce que l'image soit virtuelle sous forme d'un avatar ou d'un petit personnage de type "toons"», illustre Eric ASSARAF. «L'opérateur Noos a testé cela dernièrement, avec un taux de retour très intéressant». Une sorte de retour en grâce des "cyberagents" et autres "clones conseillers" qu'on avait vu naître aux débuts de la nouvelle économie. Quand les connexions à 56K ne permettaient pas de tels usages.
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