Gestion de la Relation Client, pourquoi faire ?

Pendant des années, pour gagner de nouvelles parts de marché et augmenter son chiffre d’affaires, l’entreprise s’est essentiellement centrée sur le produit ou le service. Offrir des produits et des services de qualité étaient un gage de sérieux et de succès.

Or, dans le monde d’aujourd’hui, où la concurrence est de plus en plus importante, produits et services se ressemblent de plus en plus. Comment faire la différence ? Sur quel critère, le client va-t-il se baser pour faire son choix ? Dans cette bataille de pouvoir n’a-t-il pas été trop longtemps négligé ? Il est devenu un numéro de compte « sécu », un numéro de compte en banque, un numéro de devis, un numéro de commande, un numéro de dossier… Oui, mais finalement qui est le client ?

Dans un tel contexte, on comprendra volontiers qu’il devient impératif de redonner sa place au client, de le replacer au cœur de toute démarche commerciale. L’entreprise qui a les meilleures chances de réussite, c’est celle qui saura faire la différence et adopter une nouvelle stratégie commerciale.

Tout comme le boulanger, parce qu’il connaît bien son client, pense à lui mettre un pain de côté, l’entreprise d’aujourd’hui doit tout mettre en œuvre pour améliorer la connaissance de ses clients et contacts, afin de leur apporter « le petit plus » qui fera toute cette différence.

Toutefois, certaines analyses actuelles montrent que nombre d’entreprises n’ont pas encore franchi le pas et négligent encore trop souvent leurs clients. Et pourtant, sans clients, pas de ventes, sans vente, pas d’entreprises ! Pour exemple, une étude publiée par Datamonitor et présentée par Philippe Nieuwbourg, spécialiste de l’univers du CRM, (www.relationclient.net ) rapporte que « les entreprises françaises perdent 5.2 millions d’euros en ne répondant pas à leur client. » Il précise également dans ce même article que «… dans 68 % des cas, un client change de fournisseur simplement parce que le précédent a fait preuve d’indifférence envers lui… ».

Et, si l’on réfléchit bien, à qui cela n'est-il jamais arrivé de transmettre une demande e-mail restée sans réponse ? d’attendre un appel téléphonique convenu qu'il ne reçoit jamais ? d’attendre un devis qui restera oublié ? Et qui, dans ce cas, concrétisera avec une entreprise qui le néglige ?
Ne dit-on pas en communication qu’on a qu’une seule chance de faire une première bonne impression ?

A l’inverse, le client qui sent une attention toute particulière à sa demande sera plus enclin à répondre favorablement. En règle général, un client satisfait, c’est un client fidèle et… qui recommande son fournisseur !

Fort de ces constatations, il semble clair que la survie de l’entreprise d’aujourd’hui passe en partie par la mise en place d’une nouvelle organisation visant à améliorer sa relation client. Pour ce faire, il sera judicieux, à l’aide de conseils appropriés, d’envisager l’implantation d’une solution informatique, type GRC (Gestion de la Relation Client ou CRM Customer Relation Management).

Ce type d’outils permet de centraliser nombre d’informations sur ses clients (ou prospectss) afin d’en avoir ainsi une meilleure connaissance. Il permet, entre autres, d’identifier le client, de mieux définir ses besoins et attentes, de lui offrir des produits et services mieux ciblés, en somme, d’établir des relations positives et de le fidèliser.

Toutefois, la réalisation d’un tel projet requiert une méthodologie rigoureuse visant à garantir la réussite de son implantation. Trop souvent, on a pu constater des échecs dus à la non-adhésion des utilisateurs. On ne devra donc en aucun cas négliger ce paramètre. L’utilisateur quel qu’il soit (commercial…, assistante…, sav…) devra comprendre le pourquoi et les avantages qu’il peut en tirer.

Ceci dit quelle que soit la méthode ou stratégie adoptée, quel que soit l’outil utilisé, la clé de la réussite, c’est le client. Ou plus exactement, c’est la relation que l'entreprise aura créer avec son client.

Alors, c'est à vous de faire la différence !